Los malos comentarios en Internet pueden provocar pérdidas de hasta un 27% de los clientes

Un estudio realizado por la consultora Guidance sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos son factores determinantes a la hora de adquirir nuevos productos o servicios y a la vez los malos comentarios en Internet pueden provocar pérdidas de hasta un 27% de los clientes en función del sector evaluado.

Y es que hay que estar atento a estas consideraciones a la hora de concretar nuestros productos. Para las pymes, dependiendo de su sector, tendrán que prestarle más o menos información a estos comentarios en redes sociales, foros, etc. Un ejemplo muy claro es el sector turismo, donde comentamos dónde hemos ido de vacaciones, si el hotel nos gustó, si nos trataron bien o el restaurante que descubrimos…

Una buena política si tenemos página web, o presencia en redes sociales como Facebook, Twitter o algunas más sectoriales como Minube o 11870, es bueno dejar y fomentar que nuestros clientes comenten qué les ha parecido la experiencia. Se trata de hacer una especie de libro de visitas virtual que nos ayude a ganar la confianza de otros clientes que busquen lo mismo.

El estudio refleja como la web 2.0 es la principal fuente de información con independencia de que la compra se produzca a través de Internet o no. Ahora, antes de comprar, el 67% de los consumidores miran otras opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.

Por eso aunque tengamos nuestros propios canales para dejar que nuestros clientes expresen sus opiniones debemos en la medida de nuestra capacidad de inversión, ya sea en tiempo o en recursos ir revisando periódicamente qué se dice de nuestra empresa, productos o servicios en la red. Si vemos comentarios negativos o erróneos siempre es conveniente dar nuestra versión, para tratar de salvar la cara con los nuevos clientes y que no se queden sólo con el comentario negativo.

Aunque os pueda parecer un esfuerzo vano no lo es. El estudio refleja que una buena gestión de la información y opinión sobre una empresa en Internet supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes. Por lo tanto es conveniente intentar gestionar nuestra reputación online de forma adecuada o en caso de necesitarlo acudir a profesionales para que lo hagan en nuestro nombre. En definitiva se trata de actuar como un Gran Hermano 2.0 que todo lo vea en el mundo digital.

Fuente: Tecnología PyMES

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